Todo mundo que trabalha com venda recorrente enfrenta o desafio de reter clientes. O que é retenção?

Para muitas pessoas, retenção é um indicador, que é calculado no final do mês e que é avaliado por parâmetros definidos como ideais.
Depois de fazer a conta e comparar com o parâmetro, muitos se tranquilizam, outros se desesperam, e tentam melhorar esse indicador. Isso está correto. Mas não é o bastante quando se trata de gente.

Reter clientes significa que eles renovam a escolha de estar com você. E nossas escolhas passam por diversos campos, emocionais e racionais, e são renovadas todos os dias.

A cada experiência vivida do seu cliente, dia a dia, é fundamental para a renovação da escolha em estar na sua piscina. Leia mais sobre experiencia do cliente.

Como agir, então, para reter de fato seus clientes?

Toda a equipe deve estar atenta a cada momento de experiência do serviço prestado. Instalações, atendimento, aulas, tudo. Em cada ponto de contato do cliente com sua marca e estabelecimento, há uma experiência, e onde há experiência há sensações  e onde há sensação há escolha, de ir, ou de ficar.
Leia mais sobre jornada do cliente: http://blog.evo.w12.com.br/jornada-do-cliente-para-aumentar-a-retencao/

Não vamos falar aqui de pontos básicos como estrutura e um atendimento cortês e atencioso, mas vamos levantar outros pontos que podem ser seus diferenciais, não só diante da concorrência, mas um diferencial que pode gerar no cliente a vontade de estar em contato com você.

Como são as suas aulas?

Já pensou que um processo pedagógico estruturado pode fazer toda a diferença na hora de um pai escolher colocar seu filho na sua piscina, ou faze-lo nem pensar na idéia de tira-lo.
O processo pedagógico como diferencial promove diversas sensações, como senso de progresso e eleva seu serviço à categoria de Educação. Além de organizar o tempo e as atividades dos professores, que são o ponto de contato principal do seu serviço.

Outra vantagem muito clara em uma pedagogia estruturada é o estabelecimentos de parâmetros e deles extrair indicadores.

E como os indicadores ajudam?

Indicadores  permitem acompanhar em tempo real o que acontece na sua piscina, servem para otimizar sua ocupação de espaço, avaliar o rendimento de professores, entender onde estão seus gargalos.

Uma característica exclusiva quando se está com uma rede de estabelecimentos, é que seus indicadores podem ser comparados, suas experiências podem ser trocadas e você está em constante evolução no que diz respeito ao serviço prestado. E essa roda gira a favor da retenção!

Comunicação

A pedagogia acima deve ser tema da sua comunicação. Mas com um cartaz na parede?

Não, mais uma vez com experiência. Os pilares pedagógicos, são transformados em jogos, brincadeiras, materiais colecionáveis, movimentam as aulas, e levam a natação para casa.

Outro ponto chave para retenção é uma boa comunicação. Quais são seus canais? Onde o cliente busca informações sobre seu estabelecimento? Como é atendido? Com que rapidez? Que insights você tira dos feedbacks recebidos?

Há muito para pensar né? A mensagem principal aqui é: retenção é sinônimo de ATENÇÃO, de SENSAÇÃO e de DECISÃO (do cliente, em estar ou sair).

Pense nisso na hora de soltar uma campanha de renovação antecipada, no desespero de aumentar a retenção. Combinados?

Retenção

 

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